近日，国家卫生计生委主任、党组书记李斌在2018年全国改善医疗服务工作会议上，全面总结并肯定了2015-2017年改善医疗服务工作，强调预约诊疗、移动支付等信息技术的广泛应用，看病“三长两短”的情况得到有效缓解。
没有评估就没有进步。第三方评估和满意度调查结果显示，我国三级医院门诊和住院患者满意度分别维持在85%和95％以上，3年改善医疗服务取得积极成效。
门诊患者平均就诊等候时间降低8分钟
据北京协和医学院公共卫生学院“全国改善医疗服务第三方评估情况报告”显示，应用互联网等信息及数改善患者体验的效果逐步显现。自改善医疗服务行动计划开展以来，患者预约挂号比例不断提高，门诊患者通过网络预约挂号的比例由2015年的20.1%升至2017年的39.1%，而通过窗口挂号的患者比例由2016年的65.7%降至2017年50.1%，且网络预约挂号就诊患者满意度高于窗口挂号就诊患者。
报告同时指出，看病“三长一短”的问题逐步得到缓解。2015年全国样本医院的患者在挂号、候诊、缴费等门诊环节中，候诊时间和等待检验／检查时间耗时最长，中位数均为20分钟，而2016年耗时缩短至15分钟，2017年的候诊时间中位数更是降至12分钟。门诊患者就诊全程等候时间的中位数，由2015年的68分钟降至2016年的60分钟，诊疗资源配置的总体效率得到提升。
上述评估结果同样得到国家卫计委医疗管理服务指导中心的调查验证。全国1887家三级医院参与，问卷数量达958万份的满意度调查显示，门诊患者对护士沟通、医生沟通和挂号体验的满意度最高，分别是91.2分、90.5分和89.3分，但门诊患者对医务人员回应性满意度最低，仅为88.3分。在住院患者满意度方面，医务人员对患者亲友的态度、医生沟通和医务人员回应性的满意度最高，分别是95.3分、95分和94.9分，但对饭菜质量的满意度最低，为87.2分。
医务人员日均睡眠6小时 高学历最不满薪酬
北京协和医学院公共卫生学院的现场调研评估结果显示，全国136家医院工作落实的总体平均得分率从2015年88%提高到2017年的92.3%，80%以上的医务人员表示了解医院改善医疗服务的具体工作计划。
近年来，我国医务人员长期处于超负荷工作状态。医务人员工作负担和健康状况的自报结果显示，近三年认为工作负荷过重的比例依次为50.8%、63.7%和59.3%，且职称、学历越高工作负荷越重；连续三年认为自己身体状况良好的医务人员不到50%；认为自己心理状况良好的不到60%；医务人员日均睡眠时间为6小时左右，认为自己睡眠充足从33.6%下降到19.6%。工作负荷太大，长期缺乏休息，令医务人员的健康状况不容乐观。
国家卫计委医疗管理服务指导中心针对医院员工的满意度调查显示，医务人员最满意的是同事关系（78.3分），最不满意的是工作内容与环境（60.4分）、薪酬福利（61.9分）。其中，高学历医务人员对薪酬福利的满意度最低，而在涉医违法犯罪案件数量较少的省份，医务人员对工作内容与环境的满意度相对较高。
此外，第三方评估和满意度调查提出政策建议，在持续改善医疗服务的过程中，医院应不断改进门诊服务，继续完善住院服务，要调动广大医务人员改善服务的积极性。
作者：马晓蓓
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